Какие последствия диспуты и претензии имеет для продавцов?

Здравствуйте!

Накопилось несколько вопросов о диспутах на АлиЭкспресс:

1. Как влияют диспуты на репутацию продавца?
Свежая ситуация - продавец готов вернуть сумму на PayPal, но в то же время не хочет соглашаться с диспутом (при этом затребованная мной сумма вернётся мне автоматически). Пишет, что это "плохо для его магазина". Разве принятые продавцом диспуты идут в зачёт его репутации со знаком минус?

2. Какие последствия для продавца имеет претензия, в которую переходит диспут?
Опять-таки свежий пример - продавец долго и упорно отказывался возвращать деньги за некачественный товар, предлагая отправить замену. Но когда я исчерпал аргументы и написал, что буду вынужден подать претензию, если мы не договоримся, продавец сразу согласился на возврат. Выходит претензия имеет для продавцов более серьёзные последствия, нежели диспут?

3. И последний вопрос. Если в ходе диспута вы и продавец постоянно меняете условия - вы ставите полный возврат, продавец его обнуляет... И вот в один прекрасный момент продавец предлагает послать вам замену товара, но сумму возврата не меняет (забыл?) - то есть как бы соглашается с вашими условиями полного возврата.
Что будет, если я нажму кнопку "Accept"? Мне вернут полную сумму или я таким образом соглашаюсь с его предложением заменить товар?

1. Диспуты не влияют на репутацию продавца - это финансовый инструмент для возврата денег покупателю: полностью или частично по согласованию между сторонами. В вашем случае продавец просто хотел завершить сделку фиктивно, чтобы на площадке вы подтвердили получение заказа. И ещё нюанс: отправитель платежа на PayPal имеет возможность его отозвать.

2. Определённое количество открытых претензий против продавца блокирует работу магазина до устранения жалоб: покупатели видят пустые прилавки на площадке. Если претензия признаётся медиаторами обоснованной, то продавца ещё и штрафуют.

3. Диспут - это финансовый механизм. Там можно договориться лишь о возврате денег (полностью или частично), с отправкой товара обратно или без.
Видимо ваш продавец поставил галочку в графе "Желаю вернуть обратно", т.е. он согласен на полный возврат денег, но Вы должны отправить товар ему обратно за свой счёт.

P.S. Если галочка "Вернуть товар обратно" не установлена, но в графе Refund Request вы видите нужную сумму к возврату, то жмите ACCEPT, чтобы быстрее вернуть свои деньги )))

Спасибо большое за подробный ответ!

Ещё несколько вопросов:

4. При каких условиях диспут переходит в претензию самостоятельно? Пока вёл с продавцом спор, заметил, что после ответа каждого из нас отсчёт времени начинается заново - после моего ответа продавцу вновь даётся 5 дней на ответ, после ответа продавца мне даётся 15 дней на ответ. Выходит, спор может продолжаться бесконечно, если мы всё время будем писать друг другу?

5. Если я правильно понимаю, каждый раз, отвечая в споре продавцу (если он обнулил сумму запрашиваемой компенсации), я должен модифицировать диспут и вновь проставлять желаемые для меня условия разрешения спора. Сохранить изменения, не добавив вложение (фото, видео) невозможно. Получается, каждый раз мне нужно добавлять одно и то же фото, которое я добавлял, открывая спор (если дополнительных нет)?
Сейчас, модифицируя диспут, я добавляю картинку - белый квадратик 1х1 см. В истории диспута смотрится так, будто дополнительных вложений нет.) Ничего страшного?

6. Замечены ли какие-нибудь ммм... предпочтения решения претензий со стороны АлиЭкспресс? Ну, например, они чаще всего предлагают полный возврат суммы, если я отправлю товар обратно, либо половину суммы, если не отправлю и т. п.

7. Если спор перерос в претензию, повлияет ли как-нибудь на итоговые результаты, если я в переписке с продавцом допускал сообщения типа "Если вы не отправите мне замену в течение семи дней, я буду вынужден открыть диспут", или "Если мы не сможем договориться, я буду вынужден перевести спор в претензию", или "Я не работаю с PayPal, самый простой способ вернуть мне деньги - принять диспут"?
Не воспримут ли они подобные сообщения (именно в таких корректных формулировках) как шантаж или давление на продавца с моей стороны?

8. Существуют ли какие-нибудь рекомендации касательно того, когда именно наступает подходящий момент для перевода диспута в претензию?
Например, если спор с продавцом длится более 10 дней. Или продавец согласился на полную компенсацию, но упорно продолжает настаивать на PayPal, не принимая диспут?

Кстати, в последнем случае какова вероятность, что это задокументированное согласие продавца при переходе спора в претензию будет принято во внимание, и мне вернут полную сумму? Или АлиЭкспресс всё-таки старается разрешить ситуацию так, чтобы и продавца не обидеть?

И ещё хочу уточнить - идёт ли в зачёт продавцу претензия, если он её принял, не дожидаясь решения медиаторов?

Свежий пример - перевёл диспут в претензию, медиаторы попросили дополнительные фотографии. Пока я их сделал, Продавец принял претензию и вернул деньги.

Стало быть, для продавца даже в случае претензии предпочтительнее согласиться (ведь иначе бы он ничем не рисковал и мог дождаться решения медиаторов, которое, возможно, было бы в его пользу)?

Про претензию можно просто обобщить: если в диспуте не удаётся договориться, то далее только медиация Алиэкспресс. Вы сами принимаете решение когда перевести спор в претензию.

При модифицировании можете прикладывать любые картинки: хоть белый лист бумаги, хоть фото Майка Тайсона))) В Диспуте только Вы и продавец, так что договаривайтесь как хотите.

В претензии как в суде: принцип состязательности. Больше доказательств, больше активности - больше шансов принятия решения в Вашу пользу. Предсказать и гарантировать исход невозможно, за исключением случаев неполучения посылки. Посылка не получена = полный возврат денег покупателю. Любые споры по несоответствию, браку, скрытым дефектам невозможно прогнозировать. Если фото дефекта неудачное: плохо виден брак, то и шансов получить большую компенсацию ничтожны. Поэтому не существует статистики по величинам компенсации для определённых случаев.

Алиэкспресс начисляет различные пенальти для продавцов по количеству действующих претензий: от понижения ранжирования в поисковой выдаче до полного опустошения прилавка в магазине. Поэтому в ряде случаев продавец может сам закрыть претензию, но только на условиях полного возмещения денег покупателю, чтобы продолжать торговлю на площадке.

Упоминание открытия Диспута не является шантажом, т.к. это является рекомендацией Алиэкспресс и соответствующие инструкции для покупателей есть в разделе Помощь на сайте. Но вот угроза выставления отрицательного отзыва в обмен на денежную компенсацию может быть расценено как давление на продавца.

На основании нескольких претензий пока можно сделать такой вывод - медиаторы АлиЭкспресс обычно предлагают возврат в виде 30% от общей суммы покупки, независимо от того, какая часть товаров была с браком - треть или почти все. Иногда предлагают ещё вариант полного возврата денег, если я верну товар, иногда не предлагают (если в диспуте вы указали, что не хотите возвращать).